Chef D'équipe / Agent(E) Service à La Clientèle

  • Mascouche
  • Doyle Optométristes E Opticiens

Êtes-vous passionné(e) par la gestion et le service à la clientèle ainsi qu’intéressé(e) par le domaine de l’optique et à la recherche d’un emploi à temps complet? Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) chef d’équipe/agent(e) au service à la clientèle pour se joindre à notre Centre de contact situé à notre siège social de Mascouche. Prêt(e) à en apprendre davantage?

Qui est Doyle Optométriste & Opticiens ?

Riche de plus de 40 ans d’histoire, Doyle compte aujourd’hui 22 cliniques, dans le grand Montréal et à Québec, au sein desquelles travaillent 55 optométristes, appuyés par une équipe expérimentée de 70 opticiens d’ordonnances. Entreprise fièrement québécoise et détenue à 100% par des professionnels de l’optique, Doyle et son équipe de plus de 275 employés ont pour mission de fournir des soins des yeux personnalisés et des produits de qualité supérieure.

Pourquoi travailler avec nous?

  • Vaste gamme d’avantages sociaux : nous offrons un programme assurances collectives, de REER et des congés de maladie;
  • Salaire concurrentiel et programme de partage des bénéfices;
  • Environnement de travail moderne et innovateur : nos cliniques sont bien équipées, rénovées et conviviales;
  • Plusieurs activités sociales au cours de l’année : nous organisons les meilleurs Party de Noël et plusieurs 5 à 7;
  • Programme d’achat pour les employés et leurs proches;
  • Entreprise impliquée socialement : nous contribuons entre autres auprès de la Fondation Charles-Bruneau et du Club des petits déjeuners;
  • Organisation en pleine expansion : nous ne cessons pas de croître dans la région de Montréal et maintenant à Québec;
  • Le centre de contact est ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 18h

À quoi ressemble le quotidien d’un(e) chef d’équipe/agent(e) au centre de contact chez Doyle?

Sous la supervision de la gestionnaire du centre de contact et en tant que chef d’équipe , vous serez responsable du bon fonctionnement du centre de contact. Plus précisément, vos tâches consistent à:

  • Intégrer et former les nouveaux agents
  • Soutenir et accompagner les agents tout au long de leur apprentissage
  • Gérer les horaires et absences
  • Accompagner et guider les agents lors d’appels/courriels/clavardages
  • Encourager et développer les compétences de l’équipe
  • Mettre en place des plans d’encadrement/coaching
  • Être constamment à l'affût d'améliorations, proposer des innovations et des façons de faire qui amélioreront ou simplifieront les processus de travail au sein du centre de contact client
  • Organiser des rencontres individuelles (suivi bimensuel ou mensuel selon les besoins)
  • Extraire et analyser des rapports de performance
  • Répartir/Attribuer des tâches
  • Évaluer le service client (écoute d’appels)
  • Maitriser et implanter les protocoles
  • S’assurer de la conformité des normes et procédures
  • Toutes autres tâches connexes

Selon l’achalandage, vous devrez également :

  • Procéder à la prise d’appels, de courriel et de demandes de clavardage en ligne des clients
  • Prendre les rendez-vous sur l’agenda informatisé des optométristes (au téléphone, par courriel et autres canaux numériques)
  • Effectuer la gestion et l'organisation des plages horaires de l'agenda des optométristes
  • Répondre aux demandes d’information de la clientèle en assurant la satisfaction de cette dernière.
  • S'assurer que toutes les plaintes formulées par la clientèle soient acheminées au responsable
  • S’assurer de fournir toutes les informations nécessaires aux clients afin qu’ils prennent une décision éclairée
  • Promouvoir les différents services de l’organisation auprès des clients.
  • Offrir un service à la clientèle de haute qualité, au téléphone et de façon virtuelle
  • Saisir la bonne information dans le système informatique afin d’assurer un suivi de qualité supérieure

EXIGENCES

  • Détenir un diplôme d'études secondaires (DES)
  • Détenir au moins 2 ans d'expérience pertinente en gestion
  • Détenir au moins 1 an d'expérience pertinente en centre d’appels
  • Avoir de l’expérience dans l’inauguration d’un nouveau centre d’appels, un atout majeur
  • Être débrouillard au niveau informatique, connaissance du logiciel Genesys un atout majeur
  • Avoir une bonne maîtrise de la suite Office (Word, Excel, etc.)
  • Excellentes aptitudes en communication
  • Être bilingue français et anglais (parlé/écrit)
  • Être apte à gérer des situations conflictuelles - insatisfaction client
  • Détenir la capacité à travailleur sous pression et bien gérer son temps
  • Être orienté vers la résolution de problème et la rétroaction
  • Avoir une approche orientée vers le client (Respect des engagements, proactivité et réactivité)
  • Avoir un souci élevé de la qualité du travail
  • Avoir des aptitudes de ventes afin de générer des rendez-vous et des ventes en lign