Responsable de l’expérience client

La personne titulaire du poste sera responsable de diriger les opérations quotidiennes de l’équipe de soutien aux clients. Elle devra améliorer continuellement tous les aspects et la fonctionnalité de l’équipe pour entraîner des économies de coûts, stimuler l’efficacité et améliorer le niveau de service, tout en rehaussant le soutien aux membres afin que l’expérience client soit de niveau exemplaire. Le candidat aidera également à mettre en œuvre et à soutenir des programmes, notamment dans les domaines des ressources humaines, de la communication et des technologies de l'information, entre autres. Cette équipe travaillera en étroite collaboration avec celle des opérations, ainsi qu’avec tous les intervenants internes et externes. Responsabilités spécifiques • Diriger l’équipe pour offrir aux membres une expérience exemplaire. • Conseiller la haute direction relativement aux enjeux et aux risques qui pourraient avoir un effet sur les affaires. • Élaborer et mettre en œuvre avec succès des plans stratégiques à court et à long terme pour atteindre les objectifs du service et ceux de l’entreprise. • Fixer les objectifs et les priorités des membres de l’équipe tout en offrant du coaching, du soutien au développement et de la rétroaction. • Préparer pour la haute direction des rapports sur les mesures propres au service, les jalons et les objectifs relativement à la satisfaction des membres et à d’autres programmes. • Constamment revoir et améliorer les normes de rendement du service – y compris, sans s’y limiter, la durée moyenne de traitement, la qualité des appels et la satisfaction des membres par rapport au service, aux programmes et aux promotions. • Excellence et développement du service • Diriger et gérer l’équipe de soutien aux membres, tout en lui offrant des orientations stratégiques et en effectuant sa supervision quotidienne. • Diriger les activités de l’équipe et les coordonner avec les autres groupes et services. • Créer, mettre en œuvre, réviser et modifier des procédures et des politiques pour l’équipe de soutien aux membres. • Suivre, gérer et élaborer des IRC, des ententes sur les niveaux de service, ainsi que des mesures et analyses commerciales pour veiller à ce que les résultats atteignent ou dépassent les prévisions et les cibles. • Diriger des initiatives spéciales pour les équipes en vue d’améliorer le rendement financier de l’entreprise. • Déterminer quels sont les obstacles à la croissance dans le cadre d’une approche proactive relativement aux exigences d’affaires. Responsabilités générales • Promouvoir la collaboration au sein de l’équipe et veiller au respect des politiques de l’entreprise en mettant en pratique les principes directeurs • Préparer, présenter et gérer un budget. Prendre les mesures adéquates pour assurer le respect des objectifs. • Gérer/régler les dossiers transmis à une instance supérieure par les membres et les équipes internes. • Coordonner, au besoin, la transmission à une instance supérieure de problèmes complexes auxquels font face des clients. • Développer une culture d’équipe mettant l’accent sur l’importance de bien servir les membres. • Créer, mettre en œuvre et gérer les activités de formation et de formation croisée dans le but de maintenir et d’améliorer les connaissances actuelles des employés. Principales exigences • Diplôme universitaire en administration ou dans une discipline pertinente. • Aptitudes clairement éprouvées en communication; capacité à établir des relations fondées sur la crédibilité à tous les échelons, à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. • Maîtrise de Microsoft Office et bonne connaissance d’une plateforme de gestion des relations avec la clientèle. • Bilinguisme (essentiel) Minimum de 5 ans d'expérience dans un poste similaire