Spécialiste en support technique/Technical Support Specialist

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Description du poste: Spécialiste en support technique

Sous la responsabilité du Directeur du service d'assistance le/la candidate retenu travaillera en tant que technicien senior du service de support au sein du département informatique du groupe MTY. Cette fonction implique l'administration, la maintenance et le soutien efficaces du matériel et des logiciels des utilisateurs finaux de MTY, ainsi que des périphériques associés, de manière rapide et professionnelle et conformément aux niveaux de service établis. Le/la candidate sélectionné pourra également être affecté au soutien d'autres équipes informatiques en fonction des besoins.

Responsabilités clés :

· Répondre aux besoins technologiques quotidiens des employés du groupe MTY en tant que membre de l'équipe du service d'assistance, y compris la maintenance et l'assistance du matériel, des logiciels, des appareils mobiles et des périphériques associés de l'utilisateur final.

· Utiliser le système de billetterie pour s'assurer que les demandes, les changements et les incidents sont traités conformément aux procédures convenues.

· S'assurer que les imprimantes sont correctement entretenues et que les fournitures sont en stock.

· Assurer le soutien des installations et des dispositifs de sécurité tels que les lecteurs de badges et les caméras.

· Veiller à ce que le matériel et les logiciels restent à jour et bénéficient des correctifs de sécurité.

· Sous la direction des membres seniors de l'équipe, contribuer à la gestion des systèmes, serveurs et services de bureau critiques tels que Microsoft 365, Active Directory, DNS, DHCP, VPN, Anti-Virus, etc.

· Interagir avec les équipes du service d'assistance du groupe MTY dans d'autres sites pour soutenir l'intégration continue des systèmes clés.

· Respecter les politiques et procédures existantes et contribuer à définir, documenter et mettre en œuvre de nouvelles politiques et procédures.

· Veiller à ce que l'inventaire soit tenu à jour pour les biens relevant des domaines de responsabilité de l'équipe du service d'assistance.

· Travailler avec les équipes d'assistance des fournisseurs pour résoudre les problèmes liés aux appareils et aux logiciels gérés par l'équipe du service d'assistance.

· Créer et tenir à jour la documentation d'assistance, les guides pratiques et toute autre documentation qui contribuera à favoriser, dans la mesure du possible, l'assistance en libre-service.

· Gérer les projets qui lui sont confiés et rendre compte de leur achèvement

· Gérer de manière proactive le développement personnel, afin d'améliorer les niveaux de performance et d'offrir des possibilités d'évolution de carrière.

· Autres tâches assignées.

Compétences techniques requises

· Au moins 5 ans d'expérience dans une fonction technique d'assistance aux utilisateurs et/ou aux projets

· Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation de bureau Microsoft Windows

· Expérience approfondie du matériel informatique pour ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et appareils mobiles provenant de différents fournisseurs.

· Connaissance des technologies d'imagerie disque utilisées pour les déploiements et les mises à jour d'ordinateurs portables et de bureau.

· Connaissance de base d'Active Directory et de Microsoft DNS, DHCP et autres services connexes

· Expérience des systèmes de billetterie du service d'assistance (SolarWinds WHD, Service Now, Cherwell, etc.)

· Capacité à produire de la documentation relative à la mise en œuvre, aux tests et aux guides d'auto-assistance

· Expérience de la gestion et du dépannage de Microsoft Office

· Expérience des outils de gestion des correctifs (Manage Engine, Microsoft WSUS, Shavlik, BigFix, etc.)

· Expérience de la gestion et de la configuration de Microsoft InTune

· Connaissance du matériel de suivi et de marquage des actifs

· Expérience de la gestion des logiciels antivirus serveur et client

Compétences techniques souhaitées

· Expérience des outils de déploiement d'applications (Manage Engine, Marimba, SCCM, etc.)

· Compréhension des concepts et technologies de réseau (Cisco)

Compétences requises :

· Comportement professionnel, amical et accessible

· Capacité avérée à résoudre des problèmes techniques complexes

· Solides compétences en communication orale et écrite en anglais

· Pour les postes basés au Québec ou au Nouveau-Brunswick, de solides compétences en communication verbale et écrite en français.

· Capacité à travailler en équipe, à fournir et à demander de l'aide en cas de besoin.

· Intérêt marqué pour la technologie, le secteur des technologies de l'information, les nouveaux développements et les événements actuels.

· Intérêt pour le maintien et l'amélioration des compétences, la formation et le développement personnel continu.

Environnement et horaires de travail :

· Vous travaillerez normalement une semaine normale (du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h30) dans le bureau du MTY que vous êtes engagé à couvrir, avec des heures supplémentaires selon les besoins. La flexibilité est essentielle car le travail en dehors des heures de bureau et le travail le week-end sont parfois nécessaires sur une base ad hoc.

· 3 jours au bureau et 2 jours du télétravail.

Veuillez noter que toute offre d'emploi sera conditionnelle à une vérification des antécédents, y compris du casier judiciaire.

*La majorité de notre clientèle et une grande partie de nos employés sont en dehors du Québec*

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Job Title: Technical Support Specialist

Job Outline

Reporting to the Technical Support Manager, the successful candidate will work as a Senior Technical Support Specialist within the MTY IT Department. This entails the effective administration, maintenance, and support of MTY end-user hardware, software, and associated peripherals, in a timely and professional manner and in accordance with established service levels. The selected candidate may also be assigned to support other IT teams according to need.

Key Responsibilities

· Support the day-to-day technology needs of MTY Group employees as a member of the Help Desk team, including maintenance and support of end-user hardware, software, mobile devices, and associated peripherals.

· Use the ticketing system to ensure that requests, changes, and incidents are handled according to agreed-upon procedures.

· Ensure printers are properly maintained and that supplies are in stock.

· Support facilities and security devices such as badge readers, cameras.

· Ensure hardware and software remains current and up to date with security patches.

· Under the direction of senior members of the team, contribute to the management of critical office systems, servers, and services such as Microsoft 365, Active Directory, DNS, DHCP, VPN, Anti Virus, etc.

· Interact with MTY Group Help Desk teams in other locations to support the continued integration of key systems.

· Follow existing policies and procedures, and help define, document, and implement new ones.

· Ensure inventory kept up to date for assets falling under the Help Desk team’s areas of responsibility.

· Work with vendor support teams to resolve issues related to the devices and software managed by the Help Desk team.

· Create and maintain support documentation, how-to guides and any other documentation that will help foster self-service support to the extent possible.

· Managing assigned projects and reporting on project completion

· Proactively manage personal development, to increase performance levels and provide opportunities for career development.

· Other duties as assigned.

Required Technical Skills

· Minimum 5 years working in a technical capacity supporting users and/or projects

· Expert knowledge of Microsoft Windows desktop operating systems

· Extensive experience with laptop, desktop, and mobile device hardware from various vendors

· Knowledge of disk-imaging technologies used for laptop and desktop rollouts and refreshes

· Basic understanding of Active Directory and Microsoft DNS, DHCP and other related services

· Experience with helpdesk ticketing systems (SolarWinds WHD, Service Now, Cherwell, etc.)

· Ability to produce documentation related to implementation, testing and self-help guides

· Experience managing and troubleshooting Microsoft Office

· Experience with patch management tools (Manage Engine, Microsoft WSUS, Shavlik, BigFix, etc.)

· Experience with managing and configuring Microsoft InTune

· Knowledge of asset tracking and tagging hardware

· Experience managing Anti-Virus server and client software

Nice-to-Have Technical Skills

· Experience with application deployment tools (Manage Engine, Marimba, SCCM, etc.)

· Understanding of networking concepts and technologies (Cisco)

Required ‘Soft’ Skills

· Professional, friendly, and approachable demeanour

· Demonstrated ability to troubleshoot complex technical problems

· Strong verbal and written communication skills in English

· For roles based in Quebec or New Brunswick, strong verbal, and written communication skills in French

· Ability to work as part of a team, to both provide and ask for assistance when needed

· Keen interest in technology, the IT industry, and related new developments and current events

· Interest in maintaining and improving skill sets, training, and continued personal development

Working Environment and Hours :

· Normally working a standard work week (Monday to Friday, 8:30am to 5:30pm) in the MTY office you are hired to cover, with additional hours as required. Flexibility is essential as out-of-business-hours work, and weekend work is sometimes required on an ad-hoc basis.

· 3 days in the office and 2 days telework.

Please note that any offer of employment will be conditional upon a background check, including a criminal record check.

*The majority of our clients and a large proportion of our employees are outside Quebec*.